ISSA - Inferenzbasierte Suche auf Supportanfragen

01.03.2013 -

Abgeschlossen
DFKI & Software AG

Name der Teilnehmerin: Kathrin Eichler

Beschreibung des IT-Forschungsprojekts: Da uns die menschliche Sprache erlaubt, ein Anliegen auf viele verschiedene Arten zu formulieren, reicht es hierfür nicht aus, Texte auf reiner Wortebene zu vergleichen, also basierend auf der Anzahl der Wörter, die in den Texten übereinstimmen. Eine interne Auswertung auf einer größeren Datenmenge von deutschen Kundenanfragen hat ergeben, dass nur für ca. 12% der Kundenanfragen das passende Ergebnis über eine Suche gefunden werden konnte, die Texte auf reiner Wortebene vergleicht.

Ziel des Projektes ist die Entwicklung einer inferenzbasierten Suchfunktion, die anders als herkömmliche Suchfunktionen den Anfragetext sowie die bereits im System erfassten Textdaten auf inhaltlicher Ebene analysiert und vergleicht. Diese soll eingesetzt werden können, um für eine im Kundensupport eingehende Kundenanfrage passende bereits im System erfasste Problemfälle zu finden.

Verfahren, mit denen sich feststellen lässt, ob eine Aussage aus einer anderen folgt, werden innerhalb des noch relativ neuen Forschungsbereichs RTE (Recognizing Textual Entailment) entwickelt. Bestehende RTE-Systeme wurden bisher nur im Forschungsumfeld eingesetzt und auf "sauberen" Texten wie Zeitungsartikeln ausgewertet. Innerhalb des Projektes soll nun untersucht werden, wie RTE eingesetzt werden kann, um Kundenanfragen auf semantischer Ebene zu analysieren und zu bewerten, wie gut eine Anfrage zu einem im System erfassten Problemfall passt.

Ziel des Projektes ist es, ein prototypisches System zu entwickeln, das in der Lage ist eine eingehende Kundenanfrage automatisch einer existierenden Problemkategorie zuzuordnen, ohne dass dafür die verwendeten Wörter in Anfrage und Problembeschreibung übereinstimmen müssen. Hierfür sollen linguistische Tools und Wissensquellen zum Einsatz kommen und untersucht werden, inwieweit RTE-Komponenten zur Verbesserung des Systems beitragen können. Das System soll die speziellen Anforderungen des Anwendungsfalls einbeziehen.

Software Campus-Partner: DFKISoftware AG

Umsetzungszeitraum: 01.03.2013 - 28.02.2015